您现在阅读的是《B2B客户十问卫瓴》的系列文章第7篇，这个系列旨在回答服务客户过程中遇到的高频问题，会分十篇逐一发布，祝您阅读愉快，：）。

在客户管理工具选型之路上，很多老板都绕不开一道名词解析题，CRM和SCRM是一回事儿么，我该买哪一个，会买错么？

格物方能致知，然后才能找到适合自己业务需求的工具，今天我们就专门开一篇文章，聊聊这两者到底有什么区别。

字面上的区别很简单，SCRM 比 CRM多了一个S，是social的意思，但这显然回答不了上面的问题。如果仅仅是在公海、私海管理、外呼系统等传统模块之外，多了一层“social”（IM）意义上的简单连接而非重构，想必不足以撑起一个“新”的垂直赛道，从客户的角度看，所能期待的增量价值也极为有限。

下面我们尝试从以下几点来理解，或许会对新工具所蕴含的业务机会有不一样的思考。

01 CRM是电话时代的产物，SCRM是社交网络时代的产物

这是最为根本的区别，当媒介这个关键变量发生了质变，那么很多事情都将随之改变。 比如以下几方面就很值得关注：

1、线索形态发生了变化：在社交网络发明了二维码以后，手机号码不再是线索形态的唯一选择，手机号指向的是一串数字，而二维码指向的是好友关系。

2、触点跟着也发生了变化，营销方式的重塑也因此得以发生：社交网络（以及社交媒体）本身意味着海量内容和四通八达的触点，朋友圈、聊天场景、社交媒体的信息流等等都是衍生营销场景，为沉淀用户数据提供了基础。

3、新线索形态跟多元化触点重新组合，获客效率也发生了变化：简而言之，电话接通率几乎走到了尽头，以好友关系为载体的线索形态正在打破这个魔咒。（线索转化率提升100%的案例，感兴趣的伙伴，欢迎找文末杨桃小姐姐索要）

02 CRM不能建私域，SCRM首要目标是帮企业建私域

如果一个工具，除了理论上能跟与微信互通以外，其余模块都与传统的CRM无异，它或许也可以称自己是SCRM，但新瓶装旧酒的嫌疑就比较大了。 

在技术层上面可以加微信客户，实际工作中却办不到，加不上的话，建私域就是个幌子，离职继承、留存客户资产都不过是自相矛盾的口号。 主要症结还是在线索形态上，因为强烈依赖手机号，这些伪私域工具在线索流转上基本还是沿袭“管理员分发手机号线索——销售反复打电话——告知客户用企微加客户个微”的流程。 

前前后后有3-4个步骤，最后真加到企业微信上的客户寥寥无几，或者，很多销售根本就不愿意用企微加客户。结果就是，“公司的客户都没加进企微，我继承个寂寞。” 真正重构流程，在各个获客场景里直接解决连接力的问题，才当得起social这个前缀，能建私域，是及格线。(我们准备了一份B2B全场景加微方案，有需要的伙伴找文末杨桃小姐姐领取。) 另一方面，CRM大部分信息都是由销售人工录入而产生的，出于客保的小心思，信息往往具有失真、不完整的特点。 而SCRM让沉淀私域数据成了可能，SCRM背靠的是一个高度成熟的社交网络，人们每天都要消费、传播海量的信息，沟通行为也都发生在泛IM的环境当中。 对于进了我们私域的客户，数据的合规采集、分析及应用，能够帮助我们更准确洞察客户意图，搭建起分类、分层的客户运营体系，为客户提供针对性的服务。

03 传统CRM锁定分工，SCRM通向协同

但凡接触过传统CRM的伙伴，一定对公海、私海的概念很熟悉，在这两个海之间，客户被当作一条线索被分发、转化、回收。 这背后决定性的因素就是，传统CRM的线索池高度依赖手机号码这种形态而建立，一旦一条线索被分发给某个具体的销售，这个销售跟客户建联后，就意味着二者之间达成具有排它性的一对一关系。与此同时，管理人员则完成了一次分工。

随之而来的，则是销售人员之间很常见的客保行为，在一个整体而言缺乏信任的环境里，合作是很次要的事了。（在传统CRM系统下，一条客户信息是不可以被一个以上的销售重复录入的，这就很吊诡了，因为这个排他性的一对一关系客户并不知情，或者某天这个关系被转移了，客户依然不知情） 而在SCRM里面，二维码成了线索的主要载体，客户与企业一旦发生第一次接触，就会自动跟该企业某个具体的业务人员建立起一对一的关系。 而且，这个关系不能被企业单方面更改，但如果体验不达预期，反而是客户有解除关系的主动权，这也使得企业在沟通过程中需要保持策略得当，避免引起客户的反感。 

进一步讲，假设两个销售先后加了同一个客户，那这种关系在系统里只能叠加，不存在说“前一个销售中止好友关系、把关系转让出去“的情况，这使得交易双方一对多、甚至多对多的关系会自然发生。 也就是说，一方面，关系是多边关系，另一方面，客户数据在每次互动中有可能、也有条件得到有序沉淀（如上面第二点所说）。

这意味着，在关系共享、数据也共享的前提下，合作成为了无法拒绝的选项——因为每一个跟客户建立关系的销售，所付出的努力在系统里都是透明的。 直白一点讲，前面销售也跟进了，并且系统有记录，也能为下一位跟进人在决策上提供策略参考，信息拉平了，协同成了更自然的选择。相比之下，在传统CRM里，前一个销售跟进客户的努力在系统里是被无视的，只有有幸成交的那一个，才能收获果实。 正因为每个人的贡献都是肉眼可见的，相互信任的合作、以及更为合理的分配体系理应配套建立起来，不管在什么系统里，付出被看见且有回报，才能反过来激励大家进一步协同起来，一起创造更大的价值，形成正向循环。

基于以上理念，【卫瓴·企微助手】一直在迭代，但由于SCRM这个词语很难揭示新客户管理工具的发展趋势，我们把自己叫做“协同CRM”，如果想了解我们是怎么协同的，欢迎扫码向杨桃小姐姐领取视频demo！