26人参与的B2B交易，是如何9天关单的？| 案例·成交力（一）

您现在阅读的是《案例·成交力》栏目的第1篇，这个栏目会通过真实的客户画像，拆解卫瓴科技销售的成交过程，带大家一起体验卫瓴协同CRM是如何推动客户旅程发展的~

在开始之前，我们可以先熟悉一下客户旅程模型。一个完整的客户旅程，会经历认知、教育、决策购买、培训/使用、增购/回购这5个阶段。

当然，客户旅程并不是线性的，有可能在不同的阶段之间往复折返。接下来，我们就一起解读客户画像，沉浸式体验销售是如何借助卫瓴协同CRM来推动客户旅程发展的~   

via:《硅谷蓝图》/点击大图查看

客户简介

所属行业：某律师事务所

渠道来源：企业微信应用市场

双方参与交易人数：26人

成交周期：9天    

今天的案例，我们选择从群画像切入，通过分析该画像中以时间轴形式沉淀下来的个人跟进记录、群跟进记录、群动态、阅读数据等，来还原这个以群为起点的交易过程。

1、4月21日，客户在企业微信的第三方应用市场看到了我们，并在点击安装时自动添加了市场部SDR（商机拓展专员）杨桃的企业微信。

系统在第一时间给客户推送了提前绑定好的产品介绍，但客户只阅读了15S。结合杨桃的跟进记录来看，我们可以推断该客户此时处于选型阶段，正在对市面上的各个CRM做初步的调研和对比，目前对产品的了解程度还比较浅。

同时，我们也可以看到，SDR杨桃在客户阅读资料后，第一时间收到了卫瓴·协同CRM的AI机器人的提醒。

并在22分钟内，就完成了建联、了解需求、填写跟进记录、线索转出的一整套流程，在客户对我们了解意愿最高的时候，建立起了有效沟通。

2、客户画像中可以看到，在与杨桃交流过后，客户在接下来的1个小时内，共阅读了15次卫瓴的1.4版产品介绍，以及文件《B2B私域增长在企业微信的实践》，且累计阅读时间超过了30分钟。

这个过程，实际上就是通过市场部产出的不同内容，针对不同痛点、阶段的客户进行精准孵化，将客户旅程主动推进到了教育阶段。

同时，通过这些阅读行为，我们可以判断他的痛点可能是私域的搭建，那我们在之后的跟进中，就可以着重展现卫瓴·协同CRM从公域到私域的引流能力。

市场部也可以根据客户的阅读数据，判断内容的有效性，确定之后的营销优化方向。

3、杨桃从客户画像中，判断出此时客户对我们的兴趣值是偏高的，且没有在忙其他事情（如果我们选择的沟通时机恰逢客户在开会、开车，那我们多半会被拒绝），是一个很适合沟通并推进客户旅程的时机点。于是建立了群聊，将该客户正式转接给了销售。

销售与客户做了更深入的沟通，更详细地了解了客户的工作场景，分析了需求与痛点，并顺利地预约好了演示时间。

4、当天完成演示之后，销售判定客户为SQL（Sales Qualified Leads）。

同时，我们可以看到该客户在演示之后，反复观看了视频回放，可能是对演示中的某个模块比较感兴趣，或者对某个操作有什么疑问。销售可以进一步对客户进行询问和沟通，而不是演示结束后就不管不问了。

5、4月22日。演示结束的第二天，销售给客户申请了产品试用。在试用过程中，客户方的试用人员，以及卫瓴的客户成功顾问、产品经理都陆续加入到了群聊之中，此时的交易进程，已经涉及到了26人！

我们可以看到，此时的时间轴，呈现出了相当丰富的群画像：有群内动态，有不同成员的阅读行为，有客户与企业的好友变更动态，有群内的跟进记录，也有与个人私聊的跟进记录...

将多对多交易过程中，原本零碎、割裂的信息，全都集中了起来。

6、在上图的群跟进记录中我们可以看到，销售会直接在跟进记录中@ 同事梁丹进行协同，要求提供帮助。

梁丹加入时，可以从客户画像中很快地搞清楚自己要做什么，目前跟进进入到了哪一个阶段，省去了大量开会、私聊的沟通时间。

梁丹快速地完成了协助，这样分钟级的响应速度，带给客户的体验也会更好。

7、时间快进到4月29日，客户试用结束，正式关单。

但这并不是客户旅程的终点，我们可以看到，销售Mining将客户转接给了客户成功顾问小微。

小微通过之前沉淀下来的客户画像，可以快速掌握交易过程，并根据客户的需求定制了相关的使用方案，针对性地推送了文件资料与客户案例，引导客户自行学习。

8、在销售与客户成功的对接过程中，可能客户遇到问题会习惯性地寻找销售。

这种情况下，销售会在该客户下添加跟进记录并@ 小微，小微也能根据客户画像迅速做出判断，做好相应准备。

我们可以看到，在团队迅速响应、高效协同的状态下，初次购买后的第11天，客户就主动提出了增购。

至此，整个客户旅程完成了一个完整的循环。